Pensando al software ci focalizziamo su tutti quei sistemi che agevolano l’impresa verso una conoscenza del proprio cliente e del proprio target e che permettono loro di ottimizzare, migliorare, ma anche creare, una relazione duratura con il proprio customer.
Se pensiamo alla persona, parliamo di quella figura che all’interno dell’azienda si prende l’incarico di gestire le relazioni con i clienti o meglio, aiuta l’azienda ad orientarsi ad un approccio “Cliente centrico”.
Se pensiamo, invece ad una strategia aziendale, sarà quella strategia dove il punto di partenza è l’analisi del proprio target e dei propri clienti.
La storia del CRM è in realtà complessa e antica. Possiamo già avere un primo inizio nel lontano 1793, quando un piccolo commerciante del New Hampshire, decise di regalare ai suoi clienti piccoli gettoni di rame dopo ogni spesa. Con la raccolta di questi gettoni di rame il consumatore poteva, raggiungendo un numero determinato di pezzi, barattarli per un prodotto gratuito all’interno del negozio. In questo modo il negoziante si assicurava la fedeltà del proprio Cliente.
Il CRM si comincia ad associare, in maniera sempre più frequente, al comportamento del nostro consumatore, cercando di comprendere se rimane fedele e di che tipo di necessità e di servizi ha bisogno. Tutto questo fa parte della cura e dell’attenzione che viene proiettata verso il proprio target.
Il CRM “moderno” nasce negli anni ’90, con l’introduzione dei programmi di fedeltà basati su carte elettroniche esibite in cassa, che permettono ai consumatori di collezionare i punti a ogni loro acquisto, per poi accedere a sconti o premi, e alle aziende di raccogliere i dati in modo strutturato per analizzare le abitudini dei consumatori.
Dal 1793 ad oggi di strada se ne è fatta molta, ma questo ci dà lo spunto per capire, con poche parole, che CRM è l’approccio strategico che un’azienda pone in essere per acquisire i dati dei propri Clienti per trasformarli in conoscenza e svilupparne la relazione, cercando di fidelizzarli, aumentando così il fatturato e la crescita aziendale.
La trasformazione tecnologica ha aumentato, in modo esponenziale, l’acquisizione del dato e delle informazioni. Al giorno d’oggi questo è uno dei punti critici e fondamentali per conoscere e gestire al meglio il nostro Cliente. Siamo inondati di dati e la difficoltà maggiore non è trovarli o acquisirli, ma raccoglierli correttamente, scegliendo quelli giusti per i nostri obiettivi e saperli leggere per prendere decisioni strategiche.
Gli strumenti di CRM hanno permesso di valorizzare al massimo i dati tipici del cliente, la rivoluzione digitale ha consentito l’accesso alla conoscenza delle caratteristiche demografiche, sociali e del comportamento di acquisto delle persone, con la mole di informazioni provenienti dai canali social come i Like, i Retweet, i commenti, i cookie di navigazione ecc…
Esiste quindi la possibilità di proiettarsi per le aziende nel vissuto del consumatore che se utilizzato in modo strutturato, con sapienza e moderazione, può essere uno strumento di marketing e sales imbattibile.
L’approccio strategico e digitalizzato attraverso cui un’azienda acquisisce i dati dei clienti, li organizza con il supporto di tool, li legge e ne trae conoscenza, definisce quello che è il reale modus operandi del fare CRM.
La tecnologia dei software CRM ha raggiunto quella massa critica tale da essere accessibile a tutti gli operatori del mercato, il vero vantaggio competitivo per le PMI può essere raggiunto solamente strutturandosi per agire con la guida dei dati, analizzando e prevedendo il comportamento dei propri Clienti (approccio data driven).
Il CRM, non è solo un software, ma si basa su di un modello che comprende processi, tecnologie e canali di contatto, il tutto guidato da obiettivi chiari e da un’organizzazione di riferimento in grado di creare, grazie ad una semplice lettura di dati strutturati, un’esperienza distintiva che porti alla creazione di valore per il consumatore e che si possa tramutare in fatturato per l’azienda.
Laura Giacometti