Da diversi anni il service desk si sta evolvendo in modo sostanziale in direzione digital e i chatbot rappresentano sempre più uno dei fattori principali di questa trasformazione, soprattutto alla luce degli avanzamenti in campo intelligenza artificiale (IA) e sentiment tracking. Recentemente, la pandemia di Covid-19 ha accelerato il processo, spingendo le aspettative dei clienti verso esperienze più personalizzate, cosa che ha dato centralità alla comprensione contestuale e alla previsione dei comportamenti.
In questo scenario, Gartner prevede che l’IA attirerà i maggiori investimenti nell’ambito dell’esperienza cliente nei prossimi due anni. Il 47% dei brand utilizzerà i chatbot per l’assistenza clienti e il 40% implementerà assistenti virtuali. Inoltre, con la saturazione del mercato delle app, l’attenzione verso i chatbot aumenterà sostanzialmente. Le stime suggeriscono che più del 50% delle aziende incrementerà i propri investimenti per la creazione di bot e chatbot, piuttosto che per lo sviluppo di app mobili. Si prevede che la dimensione complessiva del mercato dei chatbot in tutto il mondo dovrebbe superare i 1,3 miliardi di dollari entro il 2024, è pertanto utile ragionare sin d’ora sui trend per il 2022 e sui principali servizi di chatbot disponibili per le aziende.
I trend per il 2022
Natural Language Processing (NLP) e IA per “umanizzare” le conversazioni
In una società sempre più interconnessa, la base clienti si compone spesso di persone provenienti da aree geografiche diverse, con lingue ed esigenze diverse. I chatbot basati sull’IA rappresentano un sensibile risparmio sui costi, poiché un singolo bot è in grado di fornire un servizio clienti in molteplici lingue, automatico, in tempo reale e integrato (siti, piattaforme, SMS, e-mail e app). Nel 2022, aumenterà sempre più l’impiego del NLP al fine di rendere le reazioni dei chatbot più umane. L’IA conversazionale consentirà infatti ai chatbot di comprendere lingue e accenti specifici, rendendo i brand in grado di affrontare più agilmente i mercati internazionali e di ridurre i tempi per le decisioni di acquisto.
I dati spingeranno la personalizzazione
Il sentiment tracking permetterà ai chatbot di individuare lo stato d’animo che sta dietro la comunicazione dei clienti e quindi di personalizzare la relazione. Infatti il sentiment tracking è un processo (governato da algoritmi) per identificare se un'interazione scritta/vocale online esprime un atteggiamento positivo, negativo o neutro nei confronti di un determinato argomento. Le risposte saranno dunque estremamente personalizzate e “reali”, il che inciderà sulla fidelizzazione. Si prevede che entro il 2025 i chatbot gestiranno il 75-90% delle richieste e ciò sarà possibile grazie agli avanzamenti nell’ambito del data processing. In pratica, i chatbot saranno sempre più abili nell’identificare quando il cliente è felice, infastidito, insoddisfatto etc., e sapranno adattare la propria comunicazione di conseguenza.
I chatbot basati sull’IA ottimizzano costi e risorse
Le startup e le PMI potranno trarre sensibili vantaggi dai chatbot sul fronte dell’abbattimento dei costi. Secondo Juniper Research, i chatbot potrebbero aiutare a risparmiare fino al 50% sui costi di assistenza clienti. Inoltre, un chatbot riduce il numero di addetti attivi 24 ore su 24 e gestisce in maniera più intelligente le ridondanze delle attività e delle query di routine.
Crescerà la popolarità dei bot vocali
Le tecnologie che consentono l’uso della voce stanno acquistando sempre più spazio in ambito chatbot poiché consentono di superare i limiti degli input testuali. I chatbot vocali sono in grado di rendere le conversazioni con il cliente più fluide e semplificate, soprattutto in settori come salute, finanza ed e-commerce, che nel 2022 saranno interessati da un sensibile aumento dell’automazione.
Chatbot e pagamenti automatici
Con l’aumento della fiducia dei clienti nei pagamenti digitali, l'integrazione della tecnologia per automatizzare i pagamenti via chatbot prenderà slancio nel 2022. Ciò non solo ridurrà i costi operativi per le aziende, ma consentirà una più facile gestione dell’allargamento della base cliente ai mercati internazionali.
Le piattaforme chatbot per business da tenere d’occhio nel 2022
- Aivo Fondata nel 2012 in Argentina da un gruppo di imprenditori con il fine di mettere a punto un metodo per ridefinire il modo in cui le aziende comunicano con i propri clienti, oggi è una delle reti di chatbot IA più grandi e di maggior successo al mondo. Ha uffici in 9 paesi e oltre 120 milioni di interazioni in inglese, spagnolo e portoghese, gestite a livello globale. Visa, LG, Uber e General Motors sono solo alcuni dei loro clienti.
- Bold360 Sfrutta l’IA per supportare conversioni tra bot e operatori, configurandosi come il servizio di integrazione conversazionale agenti-bot più efficace del settore. Ha sviluppato e brevettato la propria tecnologia NLP per assistere i brand nello sviluppo di chatbot in grado di comprendere le comunicazioni dei clienti senza l'utilizzo di parole chiave. La sua IA conversazionale può decifrare linguaggio complesso, ricordare il contesto di una conversazione e rispondere ai clienti in modo naturale.
- Chatfuel Semplice da usare, permette di creare bot di Facebook senza programmazione. Vari strumenti di modifica rendono la personalizzazione facilissima. Il bot utilizza la tecnologia NLP per interpretare e riconoscere le frasi e rispondere agli utenti con messaggi pre-programmati. Può essere usato non solo per il servizio clienti, ma anche come assistente per eventi oppure come avatar personale.
- EBI.AI È una solida piattaforma di IA conversazionale. Questo servizio crea assistenti IA innovativi che aiutano le persone con una varietà di compiti, come la ricerca di ricette, la prenotazione di appuntamenti o biglietti e l'organizzazione veloce di percorsi di viaggio. Gli assistenti IA di EBI.AI sono capaci di interazioni vocali e chat su tutti i canali. È possibile creare un assistente online e le prime due settimane di utilizzo del sistema sono gratuite.
- Imperson È un importante fornitore di chatbot che integra testo, audio, video, realtà aumentata e realtà virtuale su tutte le principali piattaforme di messaggistica. Il servizio crea e installa il chatbot e fornisce un’ampia dashboard di analisi con informazioni in tempo reale per l’ottimizzazione del chatbot: tiene traccia delle sue prestazioni e le adatta a seconda delle necessità e delle interazioni dell’utente.
- ItsAlive È una startup francese che fornisce uno dei migliori chatbot IA per Facebook Messenger. Riconoscendo le parole chiave in Facebook, aiuta le aziende a ridurre il tempo necessario per rispondere alle domande più frequenti, inoltrando direttamente e in automatico un messaggio tramite chatbot.
- Meya Servizio di creazione di robot intelligenti o "app cognitive". Il suo framework cognitivo include tutto ciò di cui ha bisogno un’azienda per dotarsi di un bot IA e consente di creare, ospitare e addestrare l’applicazione cognitiva/bot IA in un'unica posizione. Funziona perfettamente con app di terze parti.
- MobileMonkey Semplice da usare per i principianti, offre anche funzionalità avanzate che possono essere utilizzate per gestire comportamenti chatbot complessi. Ad esempio, può salvare la risposta di un cliente e utilizzarla successivamente come modello nelle proprie risposte.
- Pandorabots È tra le piattaforme più grandi al mondo, con oltre 300.000 chatbot generati. I servizi basati su cloud di Pandorabots sono utilizzati da sviluppatori e aziende, comprese aziende Fortune 500 e brand multinazionali, per creare interfacce di conversazione. Inoltre, il codice base Mitsuku può essere concesso in licenza e incluso in altre app di chatbot.
- ProProfs Chat È stato realizzato pensando alle aziende che necessitano di gestire vendite e servizi in tempo reale. Gli utenti possono utilizzare il programma per creare chatbot unici che automatizzano l'assistenza, convertono i lead e aumentano le vendite. ProProfs non richiede conoscenze di programmazione e permette un’alta personalizzazione del flusso di conversazione. Consente la creazione in chat di inviti pop-up, saluti e panoramica dei prodotti. È in grado di inviare messaggi di benvenuto e promozioni sfruttando i chatbot per coinvolgere maggiormente i clienti.
I chatbot italiani che parlano italiano
- Indigo.ai È una piattaforma di IA conversazionale per la progettazione e realizzazione di chatbot e assistenti virtuali in grado di elaborare in italiano il linguaggio naturale. È integrabile con tutti i canali di comunicazione – web, assistenti vocali, app etc. – ed è attualmente già usata da brand di e-commerce, startup, banche etc.
- Laila Si tratta di un agente chatbot che parla in italiano e che si basa su tecnologia di linguaggio naturale. Consente ai brand di generare nuovi contatti, inviare informazioni ai contatti in base a preferenze e bisogni rilevati e svolgere la funzione di assistente per l’e-commerce. Inoltre, è programmato per capire quando utilizzare emoji e gif animate nelle comunicazioni al fine di risultare il più “umano” possibile.
- Userbot La sua tecnologia basata su linguaggio naturale consente di riconoscere gli errori grammaticali nelle comunicazioni chat online. Integrando machine learning e IA, non è solo capace di rispondere in autonomia a domande frequenti, ma quando emerge una problematica che non conosce è anche in grado di coinvolgere nel processo di gestione cliente un operatore umano e apprendere nuovi modelli comunicativi dall’interazione tra questi.