Customer Service e clienti lontani

Per fornire un buon servizio ai clienti esteri sono richiesti: attenzione alla diversità culturale, comunicazione chiara, tempi di risposta rapidi e disponibilità a risolvere i problemi, anche se il cliente è lontano dall’Italia. 

22 novembre 2023

Per fornire un buon servizio ai clienti esteri sono richiesti: attenzione alla diversità culturale, comunicazione chiara, tempi di risposta rapidi e disponibilità a risolvere i problemi, anche se il cliente è lontano dall’Italia. 

La qualità del Servizio Clienti, sia per i clienti di prossimità, ma soprattutto per i clienti “lontani”, dipende da diversi fattori. Le aziende che operano con l’estero devono prestare particolare attenzione alla posizione geografica e alla provenienza del nostro cliente.

La lontananza implica la difficoltà di utilizzare alcuni canali come quelli in presenza e quindi spinge a privilegiare il mondo digitale utilizzando interfacce che ci aiutino a gestire efficacemente l’interazione online con l’utenza. 

Oltre a conoscere e sfruttare al meglio le potenzialità del mondo digitale e dell’assistenza da remoto, dobbiamo conoscere anche la cultura del nostro cliente per adottare una comunicazione comprensibile e accettabile anche dai clienti che hanno modi di fare e una cultura diversa dalla nostra. Ovviamente è fondamentale conoscere bene la lingua del cliente e i termini tecnici utilizzati nei vari Paesi per rispondere in modo corretto e puntuale.

Il CRM è uno strumento che ci permette di raccogliere e analizzare le informazioni  evidenziando le caratteristiche del Cliente. Ponendo i dati in uno strumento di questo tipo si avrà un’agevole lettura del dato che sarà condiviso tra tutti: utenti del sistema, azienda e collaboratori. Un aiuto fondamentale per conoscere meglio il cliente.

Quando parliamo di Customer Service, parliamo di come assistere un cliente e di come supportarlo nella relazione con noi. Molto spesso il cliente ha un problema, o ha una richiesta per cui cerca sostegno. Se riusciamo a stare vicino ai nostri clienti in queste situazioni - indipendentemente dalla posizione geografica e dalla cultura a cui appartiene - potremo:

  • mantenerlo fidelizzato
  • aumentare il suo grado di soddisfazione 
  • farci apprezzare come realtà problem solving.

Ma quali sono i punti più importanti a cui prestare attenzione sempre e ovunque quando facciamo Customer Service?

  1. Fare una comunicazione efficace - che significa utilizzare strumenti di comunicazione come e-mail, chat, telefono o videoconferenza per assicurarci che la comunicazione con i clienti lontani sia chiara e accurata.
  2. Dare risposte in tempi rapidi - cercare di rispondere alle richieste dei clienti nel minor tempo possibile, anche se ci sono differenze di fuso orario. Possono esserci molto utili i risponditori automatici, i chat bot e l’uso dell’intelligenza artificiale.
  3. Avere un’alta conoscenza del prodotto/servizio - per poter rispondere alle domande dei clienti in modo accurato e completo. 
  4. Far percepire disponibilità a risolvere i problemi - essere disponibili per aiutare i clienti a risolvere eventuali problemi o difficoltà che possono incontrare durante l’utilizzo del prodotto o servizio. Per i Clienti stranieri può esser molto utile creare dei video tutorial.
  5. Flessibilità - essere disposti a fare concessioni, o a trovare soluzioni alternative per soddisfare le esigenze dei clienti lontani, ad esempio nel caso di tempi di consegna più lunghi o nella scelta di metodi di pagamento diversi.
  6. Utilizzo appropriato della tecnologia - sfruttare le opportunità offerte dai software di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) o dagli strumenti di assistenza remota.
  7. Monitorare la soddisfazione del cliente - raccogliere regolarmente feedback dai clienti per valutare la qualità del servizio e apportare eventuali miglioramenti necessari. Questo strumento è ancora più importante per i clienti lontani perché è uno dei pochi metodi che ci permette di percepire la soddisfazione del cliente.

In definitiva, fornire un buon servizio per i clienti lontani richiede qualche accorgimento in più, un’attenzione particolare alla diversità culturale rispetto alla nostra, una comunicazione chiara, dei tempi di risposta rapidi e la capacità di far percepire una disponibilità a risolvere i problemi, anche se non si è vicini. 

Digitalizzare il Customer Service

Mediante l’utilizzo delle giuste tecnologie e l’adattamento alle specifiche esigenze dei clienti lontani, è possibile creare una buona esperienza per il cliente, anche a distanza. Ecco alcuni modi in cui la digitalizzazione può essere utile:

  1. Chatbot possono essere utilizzati per rispondere alle domande frequenti dei clienti in modo automatico e istantaneo, riducendo così il tempo di attesa dei clienti
  2. Piattaforme di assistenza self-service consentono ai clienti di trovare autonomamente le risposte alle loro domande tramite una base di conoscenza o una sezione di FAQ. Questo riduce il carico di lavoro per l’assistenza clienti e offre ai clienti stessi la possibilità di cercare soluzioni autonomamente, a qualsiasi ora del giorno o della notte.
  3. Supporto tramite social media per rispondere in modo immediato e pubblico alle domande o per risolvere i problemi dei clienti. Possono essere di aiuto ad altri clienti che si ritrovano nella medesima situazione. Ricordiamoci quindi di presidiare queste piattaforme e di rispondere pubblicamente alle richieste che vengono fatte dall’utenza.
  4. Analisi dei dati che possono essere utilizzati per identificare modelli e tendenze nel comportamento dei clienti, consentendo così all’azienda di migliorare il customer service e offrire un supporto più personalizzato.
  5. Supporto tecnologico come i CRM per gestire in modo più efficiente le interazioni con i clienti. Questi strumenti consentono di tenere traccia dei problemi dei clienti, monitorare lo storico delle interazioni e fornire risposte tempestive e personalizzate.

L’utilizzo di queste tecnologie può migliorare l’efficienza e la qualità del servizio offerto, aumentando la soddisfazione dei clienti e contribuendo al successo dell’azienda.

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