Account Amazon disattivato: come riattivarlo con un piano di azione

I più sfortunati avranno avuto una perdita dei loro privilegi di vendita con chiusura temporanea dell'account Amazon e fondi bloccati per mesi. Tutto ciò accade a seguito di una violazione delle policy o ad un calo delle performance di vendita come, ad esempio, un numero alto di spedizioni in ritardo, di feedback negativi o di contestazioni aperte per “Garanzia dalla A alla Z”.

Puntare all'eccellenza: un must per Amazon e per i suoi partner 

Tra i 14 principi di leadership, che guidano il colosso americano, c'è da sempre “insistere sugli standard più elevati”. Amazon ha sempre puntato all'eccellenza e alza continuamente l'asticella, sia nei confronti dei propri dipendenti che con i partner di vendita (i seller) che devono dunque essere precisi, veloci e “customer oriented” proprio come Amazon.

Amazon è il marketplace numero uno al mondo grazie alla propria reputazione e all'attenzione verso il cliente: un lavoro maniacale portato avanti in prima persona dal fondatore, Jeff Bezos. L'ossessione per la soddisfazione degli acquirenti ha fatto sì che tutti i servizi fossero erogati nel minor tempo possibile: da una semplice risposta del customer care fino alla consegna della merce in 24 ore con il servizio Prime. 

Le policy di Amazon

Le aziende, che scelgono di diventare partner di Amazon aprendo un account Seller, devono essere consapevoli che la piattaforma di Jeff Bezos richiede quotidianamente il rispetto di standard elevati sotto ogni punto di vista e non è tollerante per chi improvvisa o tenta di aggirare i sistemi di controllo. Per puntare all'eccellenza, negli anni Amazon ha dunque introdotto numerose “policy”, ovverosia delle vere e proprie regole da rispettare, pena prima l'ammonizione e poi l'espulsione del venditore dalla propria piattaforma con blocco del denaro spettante dalle vendite. Le politiche di Amazon sono tante e in continuo aggiornamento, anche a seguito dell'evoluzione del commercio elettronico e delle leggi ad esso correlate (si pensi al Regolamento sulla sicurezza dei prodotti).

Stato dell'account Amazon e la sua valutazione

In generale Amazon valuta tre macro aree in ogni account, tutte visibili nell'apposita pagina “Stato dell'account”:

1. Performance del servizio di assistenza clienti
2. Performance generali dell'account rispetto alle policy
3. Performance di spedizione.

Performance del servizio di assistenza clienti

In questa area è conteggiata la percentuale di ordini difettosi (ODR). Questi sono influenzati dal numero di feedback negativi lasciati dagli utenti, dai reclami “dalla A alla Z” e per chargeback (contestazioni per addebiti non autorizzati sulla carta di credito del cliente). Se la percentuale degli ordini difettosi supera la soglia dell'1%, la valutazione generare del proprio account scende e dunque l'account è a rischio sospensione.

Performance generali dell'account rispetto alle policy

In quest'area sono elencate tutte le violazioni commesse dal venditore: quelle legate alla proprietà intellettuale (uso di marchi, brevetti e design senza autorizzazione), alla vendita di prodotti contraffatti o con prezzi non equi e molto altro. Ogni singola violazione va affrontata tempestivamente poiché può avere anche un impatto elevato sull'intero account.

Performance di spedizione 

Nella terza area, invece, sono elencate le percentuali sulle performance di spedizione: da quelle arrivate in ritardo, dagli ordini annullati dal venditore e dalla percentuale di spedizioni con un corriere fornito di tracking number.

Un piano di azione per tornare a vendere su Amazon

Se dunque un Seller non rispetta le performance di vendita o non risolve le violazioni tempestivamente il suo account viene disattivato. Nella maggior parte dei casi per risolvere questa situazione critica è necessario redigere un “piano di azione” (in inglese “plan of action” o PoA). Tale documento deve rispondere principalmente ad almeno tre domande: 

1. Qual è stata la causa principale che ha determinato la chiusura dell'account?
2. Quali azioni sono state intraprese per risolvere definitivamente il problema?
3. Quali azioni saranno implementate per evitare che il problema si presenti in futuro?

Sebbene le risposte da dare potrebbero sembrare semplici, la stesura di un vero piano di azione per Amazon non è così banale: anche per l'intelligenza artificiale (come ChatGPT) è difficile scrivere un buon plan of action!

Affidarsi ad un esperto di piani di azione Amazon potrebbe essere una scelta corretta per evitare perdite di tempo e ulteriori danni: una disattivazione improvvisa del proprio account Amazon ha spesso un enorme impatto sul business dell'intera azienda (blocco delle vendite, fondi trattenuti da Amazon, costi fissi e personale inattivo).

Tuttavia chi desidera procedere in autonomia deve redigere un piano di azione che sia dettagliato, preciso, realistico e veritiero. Sebbene sia scontato scriverlo: non tentare mai di imbrogliare Amazon. Inoltre in molti casi è necessario allegare della documentazione che dimostri quanto illustrato nel piano di azione: foto, fatture, contratti o autorizzazioni. Tutti i documenti devono essere originali, non più vecchi di 365 giorni, non manipolati e intestati all'azienda.

Prevenire è meglio che curare

Come dice un famoso detto: “prevenire è meglio che curare”, si consiglia di essere sempre molto attenti alle email inviate da Amazon e ai messaggi presenti nella sezione “Notifiche sulla performance”. Se il venditore interviene prontamente risolvendo ogni violazione, l'account non sarà chiuso e non sarà necessario redigere alcun Piano di azione.