L'interruzione del settore ha portato a un'ondata di innovazione, cosicché l'adozione e il consumo digitali sono in aumento, con i consumatori che ora si aspettano tecnologie contactless, tra cui la biometria, come prerequisito fondamentale per un'esperienza di viaggio sicura e senza interruzioni. La sicurezza informatica sta diventando sempre più importante, soprattutto perché il lavoro a distanza è diventato la norma a breve e medio termine e le identità vengono sempre più digitalizzate.
Sebbene la digitalizzazione offra enormi opportunità per la crescita del settore Travel & Tourism, sono necessarie precauzioni per garantire che i dipendenti e le comunità locali non vengano lasciati indietro.
Le tecnologie digitali nel settore Travel & Tourism
Le tecnologie digitali sono in crescita e richiedono cambiamenti nel settore Travel & Tourism. Secondo quanto emerge dai dati, il 69% delle persone che hanno usato strumenti per le videoconferenze per la prima volta durante la pandemia si aspetta di continuare a farne uso. Il 66% dei consumatori sta utilizzando sempre meno il denaro contante, prediligendo soluzioni contactless, mentre il 45% dei passeggeri dei viaggi aerei è pronto a eliminare i passaporti cartacei per passare all’utilizzo di identità digitali. Infine, per il 44% dei viaggiatori il tempo trascorso sui social media è aumentato soprattutto durante il periodo di pandemia.
Per far fronte a questa situazione si rivela, quindi, necessario apportare dei cambiamenti nel settore, primo fra tutti l’adattamento della forza lavoro per stare al passo coi tempi. Infatti, l’89% delle aziende di questo comparto ritiene che il divario di competenze della manodopera dei mercati locali sia una barriera per l’adozione di nuove tecnologie. Un secondo aspetto da tenere in considerazione è il fatto che il lavoro a distanza è stato normalizzato. Per questo motivo, il 33% dei viaggiatori si aspetta di lavorare da casa almeno 1-5 giorni a settimana nel periodo post-Covid. Infine, le comunità non possono essere lasciate indietro. Ad oggi, nei Paesi meno sviluppati solo il 15% delle famiglie può accedere a Internet da casa, rispetto all’84% nei Paesi più sviluppati.
Fig. 1: Le tecnologie digitali sono in crescita e richiedono cambiamenti nel settore. Fonte: Oliver Wyman Traveler COVID-19 Survey, RTi Reseach, Visa, IATA, GlobalData, World Economic Forum, World Bank
Il boom digitale
Mentre la digitalizzazione è stata una tendenza emergente nel settore dei viaggi e del turismo negli ultimi anni, i vari lockdown hanno portato all'accelerazione digitale con più consumatori che diventano abili nell'utilizzo di soluzioni tecnologiche nella vita di tutti i giorni, anche per lo shopping online e gli incontri virtuali. Un sondaggio dell’aprile 2020 ha rivelato che il 30% degli intervistati ha utilizzato metodi di pagamento contactless e videoconferenze per la prima volta, rispettivamente con il 70% e il 69%, e prevede di continuare anche dopo il Covid-19. Il tasso di utilizzo delle conferenze via web è aumentato di quasi l'85% tra gennaio e aprile 2020 e il 45% dei baby boomer ha ammesso di fare più acquisti online a causa della crisi sanitaria. Di conseguenza, la pandemia ha costretto anche le piccole aziende, molte delle quali prima del Covid-19 non avevano nemmeno un sito web, a essere presenti online.
In questa rivoluzione digitale, i consumatori fanno sempre più affidamento sulla tecnologia. In passato utilizzavano le piattaforme online per cercare consigli e ispirazioni di viaggio, mentre oggi cresce l'utilizzo delle tecnologie anche durante i viaggi per ridurre al minimo le interazioni fisiche. Un recente sondaggio ha rivelato che il 44% dei viaggiatori ha aumentato il tempo trascorso a navigare sui social media, mentre l'81% degli americani sarebbe disposto a utilizzare l'app mobile di un hotel per effettuare il check-in. Inoltre, un maggiore interesse per le realtà virtuali o aumentate sta avvenendo anche nella pianificazione del viaggio e per aiutare le aziende a connettersi con un pubblico più ampio. Ad esempio, un’azienda che organizza safari di lusso ha notato una crescita, in particolare dai mercati asiatici, da quando ha iniziato a offrire safari virtuali durante la pandemia.
La convenienza delle modalità contactless
Il Covid-19 è un catalizzatore per le tecnologie che non utilizzano alcuna forma di contatto e i viaggiatori ora si aspetteranno di ridurre al minimo il loro contatto fisico con persone e superfici. In un momento in cui le abitudini quotidiane stanno cambiando, il 63% dei consumatori, infatti, utilizza meno contanti e sceglie modalità di pagamento contactless e con carte per motivi di sicurezza e di pulizia. I viaggiatori vogliono ridurre il più possibile il contatto durante il loro viaggio, prediligendo, ad esempio, la visualizzazione del menu sui loro dispositivi e utilizzando il check-in tramite mobile per accedere ai servizi delle loro camere d'albergo.
Le soluzioni digitali integrate che consentono viaggi sicuri saranno rapidamente identificate per ridurre i punti di contatto fisici durante tutto il percorso del viaggiatore. Il settore aggregherà le soluzioni esistenti e si baserà sulle verifiche biometriche, sui cancelli elettronici negli aeroporti e sui pagamenti contactless sia per migliorare il viaggio sia per far fronte alla necessità di acquisire dati sanitari in ottica di tracciamento dei contatti. A questo proposito, il World Travel & Tourism Council (WTTC) si impegna in modo proattivo insieme a diverse organizzazioni in ambito turistico, tra cui IATA, ICAO, ACI, CLIA, WEF e IBMATA, al fine di concordare modelli che siano globalmente interoperabili. Si è rivelato quindi necessario dare la priorità a standard e processi armonizzati per test e tracciabilità sanitari rapidi e affidabili, in particolare prima che diventasse disponibile il vaccino.
Tuttavia, l'uso e la protezione dei dati rimarranno una preoccupazione costante per i viaggiatori e probabilmente queste informazioni diventeranno ancora più rilevanti man mano che sempre più dati verranno digitalizzati sia per comodità nel viaggio sia per determinare dove i viaggiatori possono andare utilizzando le informazioni digitali sulla loro salute.
Fonte: The future of travel & tourism in the wake of Covid-19, World Travel & Tourism Council.