Vendite a distanza e diritti dei clienti
Chi esercita un’attività di vendita online verso il consumatore nell’ambito dell’Unione Europea deve conoscere in modo approfondito la normativa che disciplina le vendite a distanza e i diritti dei clienti.
Il Legislatore europeo (sia con la Direttiva 97/7/CE che con la più recente Direttiva 2011/83/UE) pone in una situazione di vantaggio l’acquirente online, conferendogli il diritto di “ripensare” alla convenienza del contratto sottoscritto in modo del tutto libero se, entrato in possesso del prodotto, valuti la qualità e la convenienza non soddisfacenti, oppure cambi semplicemente idea.
Il consumatore che intenda recedere ha 14 giorni per esercitare il diritto di recesso, inviando una comunicazione espressa al merchant a cui fa seguito, entro altri 14 giorni, la restituzione del bene e il rimborso del prezzo pagato.
Per il calcolo della decorrenza è d’aiuto il “considerando 41” della Direttiva che precisa: "Tutti i termini contenuti nella presente direttiva dovrebbero quindi essere intesi come espressi in giorni di calendario. Se un termine espresso in giorni deve essere calcolato dal momento in cui si verifica un evento o si compie un atto, il giorno nel quale si verifica tale evento o si compie tale atto non dovrebbe essere considerato incluso nel termine."
Pertanto i "14 giorni" previsti dalla disposizione vanno intesi come 14 giorni di calendario a partire dal giorno successivo a quello in cui si verifica l'evento in questione (per esempio la conclusione del contratto o la consegna dei beni).
Prodotti esclusi
Il periodo di riflessione non si applica, però, a tutti gli acquisti. Tra le eccezioni:
- biglietti aerei, ferroviari e per concerti; prenotazioni di albergo, auto a noleggio e servizi di catering per date specifiche
- beni e bevande forniti con servizi di consegna periodica
- beni confezionati su misura o chiaramente personalizzati
- beni che non si prestano alla restituzione, perché connessi alla salute e all’igiene e che sono stati aperti
- prodotti audio, video o software, come i DVD, sigillati e aperti al momento della consegna
- contenuti digitali online, se a download o streaming iniziato si è accettato di rinunciare al diritto al recesso con l'avvio di tale operazione
- beni acquistati da un privato, anziché da una società
- riparazioni urgenti e contratti di manutenzione.
Se si esclude il recesso è tuttavia necessario specificarlo nelle condizioni generali di vendita.
L’onere informativo e il modulo tipo
Il professionista che fa e-commerce in qualunque Paese europeo ha l’obbligo di informare il consumatore circa l’esistenza del diritto di recesso e l’ulteriore onere di metterlo in condizione di poterlo esercitare con facilità, rendendo disponibile una spiegazione esauriente sulle fasi che regolano la procedura e gli strumenti per farlo (es. il modulo tipo, previsto dall’art. 6, comma 4, della Direttiva 2011/83/UE e, per l’Italia, dall’art. 49 del codice del consumo).
È il merchant, quindi, il primo protagonista attivo della disciplina applicata del recesso: egli si deve relazionare con il cliente informandolo adeguatamente. Se non lo facesse, scatterebbe la possibilità di sanzioni importanti a suo carico, in applicazione dell’articolo 10 della Direttiva (tradotto, per l’Italia, nell’art. 53 del Codice del Consumo): “il periodo di recesso termina dodici mesi dopo la fine del periodo di recesso iniziale”.
Massima attenzione, pertanto, al rispetto e all’adempimento delle fasi e degli obblighi previsti dalla normativa che, se ben applicata, consente una gestione ordinata e compliant del diritto del cliente.
Conferma dell’ordine e riepilogo
Le istruzioni complete sul recesso (incluso il modulo-tipo per l’esercizio del recesso) devono essere nuovamente messe a disposizione del consumatore dopo la conclusione del contratto e comunque al più tardi al momento della consegna della merce, su un supporto durevole (ad esempio via e-mail, fax, DVD, USB o in forma cartacea). Un riferimento al sito web della società non è sufficiente per ottemperare al diritto.
Differenze tra Recesso e Reso
A differenza del recesso, il reso concesso oltre il periodo di 14 giorni a fini di “cortesia” del merchant non è un obbligo di legge.
Esattamente come avviene nei negozi, quello che si chiama correntemente “cambio merce” è un episodio lasciato esclusivamente alla facoltà e volontà del professionista e alla sua strategia aziendale.
Il cliente, quindi, non ha diritto di restituire beni oltre il periodo di recesso (o negli store fisici, dopo l’acquisto effettuato) ma ha solo, eventualmente, il diritto, in caso di difetto, all’applicazione della garanzia legale.
L’applicazione pratica del recesso nei vari Paesi UE
Normalmente, la normativa di derivazione europea si applica in modo indistinto da Paese a Paese. Tuttavia, a differenza di quanto avviene con i Regolamenti (auto applicativi), se la disciplina è contenuta in una Direttiva il Paese membro deve recepirla con una normativa nazionale ad hoc, che può derogare in parte (se previsto) alla disciplina generalizzata.
Se la Direttiva lo consente, infatti, la singola Nazione può varare l’introduzione di una disciplina migliorativa per la parte debole, che possa quindi essere più rigida nei confronti del professionista.
Al contrario, non si può in alcun modo escludere o limitare in pejus le facoltà del consumatore.