Le logiche di business dei mercati B2B e B2C hanno come elemento comune la rilevanza dell’esperienza d’acquisto del consumatore finale. Le esigenze del cliente business infatti sono sempre più aderenti al modello consumer. C’è un crescente riconoscimento che i clienti business siano guidati dagli stessi fattori che influenzano le decisioni di acquisto dei “consumatori tradizionali”. L’esperienza d’acquisto anche nel caso B2B deve essere semplice, flessibile e meno onerosa. Questa fusione di aspettative ed esigenze tra mondo B2C e mondo B2B implica che per le imprese sia diventato più urgente rispondere alle modifiche delle attività di business.
La logistica deve lavorare con i propri clienti per migliorare la previsione e il rifornimento, integrando sistemi informatici e scambio di informazioni specifiche per il business, instaurando una relazione basata sulla fiducia e sulla condivisione di dati per disegnare una nuova immagine di flussi finanziari e fisici. Inoltre, per il consumatore business, risultano ancora più importanti taluni elementi (quali la visibilità real-time e la certezza sui tempi di consegna), in quanto legati ad attività di pianificazione, scheduling e produzione.
Rispetto a una logistica tradizionale, la logistica per l’e-commerce B2B è caratterizzata da:
- tempi ridotti, generalmente dovuti a esigenze particolari del prodotto, o a picchi
- difficile programmazione e previsione
- complessa integrazione IT
- processo di prelievo e preparazione sempre sotto stress
- gestione dei resi.
Entrando nel dettaglio delle operazioni logistiche, il ciclo dell’ordine di un prodotto può essere suddiviso in due grandi processi: le attività di e-fulfillment e la consegna con gestione resi.
I processi di e-fulfillment comprendono tutto ciò che accade nei centri di stoccaggio della merce: inbound, pick&pack, outbound, e altri servizi a valore aggiunto. L’ordine e-commerce è generalmente caratterizzato da piccole quantità, da cui inevitabilmente scaturiscono attività di picking diverse da quelle tradizionali: picking individuali invece di picking multipli; prelievi a colli invece che pallet o altre quantità massive. In merito al Packaging è da notare che, per la maggior parte dei prodotti destinati al canale e-commerce, l’imballaggio originale di fabbrica potrebbe essere stato rimosso completamente per consentire il prelievo del singolo pezzo. Prima della spedizione nasce quindi l’esigenza di dover creare un nuovo imballaggio protettivo. L’attività di magazzino diventa così molto labour intensive (ad alta intensità di manodopera) considerando la potenziale variabilità di forme, dimensioni e pesi, la necessità di lavorazioni particolari e imballaggi speciali (Value Added Services) e l’esigenza di consolidare svariati pezzi singoli nel minor numero di colli possibili al fine di ridurre i costi di spedizione.
Molte delle aziende che vorrebbero entrare nel mondo dell’e-commerce non sono strutturate per gestire le peculiarità logistiche di questo nuovo canale. Proprio da qui nasce l’esigenza (e l’opportunità) di fare un outsourcing strategico affidandosi a un partner dotato di un know-how specialistico in grado di gestire le complessità legate ai diversi settori industriali. I vantaggi dell’outsourcing si possono percepire nel miglioramento del livello di servizio offerto al cliente finale e in una maggiore attenzione sui processi core. Già da tempo si sono consolidati EDI che in molti casi permettono un’integrazione totale tra la logistica e le aziende committenti. La facilità di interfacciamento tra sistemi permette oggi un controllo evoluto dell’inventario, garantendo un aggiornamento continuo e costante delle scorte e degli stati della merce (QA, Lotti, rilavorazioni, cambio codice…). In alcuni casi, le relazioni tra committente e fornitore logistico possono perfino trasformarsi in vere partnership strategiche. Nascono contratti dove il committente affida alla Logistica la completa gestione dei propri prodotti (Inventory Management), chiedendo al partner logistico di gestire i livelli minimi di scorta/safety stock, le politiche di riordino e le logiche di approvvigionamento. Grazie alla tecnologia, per l’azienda vendor rimangono comunque garantite le leve di controllo sull’intero processo.
In conclusione, molte sono le caratteristiche che accomunano il BtoC e il BtoB, ma nel BtoB si riscontrano delle esigenze particolari. Nello specifico, per operare in un mercato e-commerce i merchant devono poter contare su una vetrina online facile, intuitiva e accattivante e soprattutto su un’eccellente capacità d’esecuzione logistica caratterizzata da:
- centri di stoccaggio dove si opera secondo logiche e processi altamente specializzati per l’e-fulfillment (picking individuali, re-imballaggi speciali)
- network di trasporto in grado di soddisfare esigenze specifiche in fase di consegna (flessibilità) e di garantire una efficiente reverse logistics (processo resi)
- offerta di servizi a valore aggiunto personalizzabili e in grado di rispondere ai bisogni dei diversi canali di business (riconfigurazioni, assemblaggi, consegna qualificata al piano...)
- tool di visibilità e integrazione informatica: visibilità dello stock presente in (eventuali) molteplici magazzini; visibilità del portafoglio ordini (dal momento della ricezione ordine all’evasione e alla preparazione della spedizione); visibilità dettagliata e real time della consegna con evidenza di tutti gli eventi intermedi e le situazioni critiche