La migrazione dello shopping online verso piattaforme mobile, non ha solo reso questi canali molto importanti per le attività di marketing e per il posizionamento dei prodotti, ma si sta anche traducendo in un aumento degli investimenti allo scopo di migliorare la customer experience. Parte integrante di questo processo sono l’ottimizzazione degli shop online e la ricerca prodotto per mobile, unitamente alla riduzione del numero di click necessari per completare l’acquisto e allo sviluppo di app per aumentare la fidelizzazione dei clienti.
La gestione di un Mobile Commerce richiede, però, un elevato livello di esperienza nella presentazione del prodotto, nella ottimizzazione per i motori di ricerca (SEO), nei pagamenti e nel servizio clienti. Per tale ragione, aumenta anche la quota di merchant che prediligono i marketplace come Amazon ed eBay, dati i vantaggi derivanti dall’ampia gamma di servizi che essi offrono, nonché per la significativa quantità di utenti in essi attivi.
Checkout semplice e consegna comoda sono tra i fattori che più incidono sui tassi di conversione all’acquisto
Il processo di checkout è uno dei passaggi chiave per eliminare le barriere alla conversione di acquisto. Un ridotto numero di clic per completare l'acquisto o addirittura un checkout con un singolo tocco riducono significativamente la percentuale di carrelli abbandonati.
In questo ambito, il nuovo Google Pay ha proprio lo scopo di aumentare la velocità del checkout sui dispositivi mobile, permettendo di utilizzare i dettagli delle carte di credito o di debito già forniti a Google, ad esempio tramite Google Play. Scegliendo "Paga con Google" viene fornito l’elenco di carte salvate nell'account, tra le quali selezionare quella rispondente alla specifica esigenza di pagamento.
Nell’attuale contesto di multicanalità, gli shop online e i rivenditori tradizionali stanno inoltre sviluppando strategie per ottimizzare il processo di consegna degli acquisti, allo scopo di ridurre i disagi e aumentare la soddisfazione dei clienti.
Tempi di consegna esatti per i lavoratori, consegne con drone di prodotti deperibili come i medicinali e delivery in giornata sono solo alcune delle innovazioni e ottimizzazioni nell’ambito della fornitura di prodotti e servizi. Le società di logistica tradizionali, così come Amazon e le aziende in crescita come Uber e Shyp sono i principali motori di questo sviluppo.
Per soddisfare le nuove esigenze dei clienti, infine, i rivenditori tradizionali adottano un approccio cross-channel con il cosiddetto servizio “click and collect” - “clicca e ritira” -, offrendo ai loro clienti la possibilità di ordinare i prodotti desiderati nel negozio online, per poi ritirarli nel punto vendita.
Bonus fedeltà e processi di riacquisto facili aumentano i ricavi medi per cliente
A causa della forte concorrenza, il mercato ha raggiunto una fase in cui è molto difficile raggiungere la differenziazione in base al prezzo, alla selezione dei prodotti o alla loro qualità. Pertanto, per aumentare il coinvolgimento del cliente, la frequenza di acquisto e il contenuto del carrello online, i rivenditori stanno sviluppando una serie di strategie che puntano a costruire forti relazioni con i clienti. Tra queste, i programmi di abbonamento offrono numerosi vantaggi, tra cui tempi di consegna più brevi, prezzi scontati o la possibilità di accedere a prodotti esclusivi.
Il servizio Prime di Amazon è sicuramente il punto di riferimento per eccellenza in questo ambito. Occorre però sottolineare come anche i competitor specializzati in diversi segmenti abbiano raggiunto ottimi risultati. Nel settore moda, ad esempio, lo shopping club di Vente-Privée si è dimostrato molto redditizio, così come il successo di Zalando Zet o l'iniziativa Shipping Pass di Walmart sottolineano l'importanza della fidelizzazione del cliente.
Tra le tendenze relative al Mobile Commerce si registra, infine, un aumento del Voice Commerce, il sistema di riconoscimento vocale che permette l’elaborazione degli ordini da parte di assistenti virtuali quali Siri o Alexa. Benché si prestino ancora poco in fase di ricerca iniziale del prodotto, gli assistenti vocali si dimostrano invece molto utili per facilitare il processo di riacquisto dei prodotti. Il loro sviluppo futuro potrebbe certamente aprire la strada ad un rivoluzionario modo per interagire con i clienti potenziali e acquisiti, migliorando la loro esperienza di acquisto e riducendo sensibilmente il tasso di abbandono del carrello.
Fonte: eCommerce Report 2020 – Statista