Gli elementi di compliance per l’e-commerce: qualità, sicurezza e fiducia
Un sito e-commerce per essere ritenuto affidabile deve rispettare tutte le disposizioni di legge stabilite dall’Unione Europea.
Con il termine compliance si intende la conformità delle attività aziendali alle disposizioni normative, ai regolamenti, alle procedure e ai codici di condotta, al fine di generare qualità, sicurezza e fiducia.
Dal 1° gennaio 2021 sono state introdotte alcune importanti novità relativamente alla parte fiscale. Le principali sono:
- Scompaiono le soglie del distance selling intra-UE. Per i merchant che effettuano almeno 10.000 euro/anno di vendite transfrontaliere a clienti finali nell’Unione Europa, l’IVA sulle vendite e-commerce nei confronti di consumatori si applica sempre nello stato UE di destinazione dei prodotti
- Le aliquote IVA applicabili saranno quelle degli stati UE di destinazione dei singoli prodotti
- Non sarà più necessario identificarsi fiscalmente in tutti gli stati UE di destinazione dei prodotti. Sarà infatti possibile dichiarare e versare l’IVA dall’Italia mediante il portale MOSS messo a disposizione dall’Agenzia delle Entrate (come già avviene con i servizi digitali dall’1° gennaio 2015), evitando così di dover aprire una posizione IVA nei singoli Paesi in cui sono eseguite le vendite e adottando le regole di fatturazione del proprio stato membro. In ogni caso, si applicheranno le regole contabili e di fatturazione dello stato UE di stabilimento del merchant.
Inoltre, sono state introdotte nuove norme che regolano la vendita dei prodotti di origine extra-UE, quindi in particolare Cina:
- La franchigia IVA di Eur 22 per le importazioni da extra-UE sarà integralmente rimossa
- Per le importazioni di valore non eccedente 150 euro collegate a vendite tramite marketplace, il marketplace sarà considerato quale venditore a fini IVA; sarà pertanto quest’ultimo a doversi occupare di tutti gli oneri dichiarativi e di liquidazione IVA
- Nel caso di vendite interne all’UE effettuate da venditore non stabilito nell’UE attraverso un marketplace (e.g., Amazon FBA), il marketplace sarà considerato quale venditore a fini IVA.
Informazioni obbligatorie
Il sito online deve presentare una serie di informazioni obbligatorie, come il nome del proprietario, la denominazione e la ragione sociale, il domicilio e la sede legale, il numero di iscrizione al registro delle imprese e la partita IVA o equivalente. È importante inoltre che vengano indicati chiaramente sul sito i contatti per poter comunicare con il venditore (telefono, indirizzo e-mail o altro) o con il customer care.
Condizioni Generali di vendita
Sul sito deve essere presente un testo che contenga le condizioni generali di vendita, raggiungibile da ogni pagina, quindi solitamente inserito nel menu del footer. L’acquirente, prima di procedere con l’acquisto, deve dichiarare di averlo letto e di essere stato informato su tutte le condizioni del contratto. Inoltre, deve poterlo salvare e archiviare sul proprio dispositivo. In questo testo verranno descritti i termini del contratto, i passaggi tecnici per effettuare l’ordine, le modalità di accesso al backoffice del sito per poter seguire tutto il processo dall’acquisto alla consegna, il modo in cui il contratto concluso sarà archiviato e i mezzi di composizione stragiudiziale delle controversie.
Non devono mancare inoltre alcune precisazioni riguardo ai beni acquistati, come le caratteristiche essenziali dei prodotti o del servizio, il prezzo che va indicato tasse incluse, le spese di consegna e altri costi eventuali. Vanno descritte le modalità di spedizione dei prodotti, i tempi previsti, i metodi di pagamento disponibili, le regole per poter usufruire del diritto di recesso e gli eventuali costi da sostenere per esercitarlo. Il merchant è tenuto a segnalare, nel caso della vendita di servizi a esecuzione continuata o periodica, i tempi del contratto, le condizioni per interromperlo, la durata minima degli obblighi del consumatore, se applicabile.
No al geoblocking
La normativa attuale prevede inoltre che i venditori online non possano mettere in atto il “Geoblocking”, ovvero l’insieme delle pratiche impiegate per imporre limitazioni alle vendite online transfrontaliere sulla base della nazionalità, del luogo di residenza o di stabilimento dei clienti. I clienti dell'UE devono essere trattati tutti allo stesso modo, senza discriminazioni sulla nazionalità, luogo di residenza o luogo di stabilimento.
Privacy e cookie
Il merchant ha l’obbligo di pubblicare sul sito la Cookie Policy (quali cookie vengono cioè utilizzati dal sito per il suo funzionamento o per il tracciamento dei dati degli utenti, a fini marketing), e di acquisire il consenso del cliente all’uso dei cookie all’ingresso sul sito. Da tutte le pagine deve essere raggiungibile anche la Privacy Policy (il trattamento dei dati personali), e l’acquirente, prima di lasciare i suoi dati al venditore, dovrà dichiarare di averla letta esprimendo il suo consenso. Il consenso deve essere informato e libero (quindi chiaro ed esplicito), preventivo (richiesto in anticipo), inequivocabile e verificabile (cioè acquisito con procedure che consentano di verificare chiaramente e senza ambiguità la volontà dell’utente).
I cookie di profilazione devono essere effettivamente attivati solo a seguito di esplicito consenso del cliente. Purtroppo, ancora molti siti li attivano prima di questo passaggio, direttamente al momento dell’accesso. Per verificare quali cookie sono attivi quando si visita un sito si possono cliccare insieme i tasti CTRL+SHIFT+G.
Sicurezza
Negli e-commerce è fatto obbligo, per legge, che i pagamenti siano protetti da intrusione, effettuati cioè in un’area criptata del sito, e che gli utenti ne siano informati. Meglio se tutto il sito presenti il certificato di sicurezza SSL: l’indirizzo del sito dovrà essere preceduto dalla dicitura https:// e non da http://. Il motore di ricerca tende a penalizzare i siti che non hanno tale certificato e alcuni browser ne impediscono l’apertura considerandoli “non sicuri.”
Fiducia
Per acquisire la fiducia degli utenti, il merchant oltre a rispettare tutte le norme indicate nei paragrafi precedenti, deve pubblicare all’interno della scheda prodotto alcune informazioni fondamentali, come l’importo dell’IVA, le spese di spedizione oppure l’esclusione o meno del prodotto dal recesso, fornire informazioni chiare sulla disponibilità dei prodotti, sulla garanzia legale e sulle modalità per usufruirne in concreto. Va distinta tale garanzia da quella del produttore e dai servizi aggiuntivi di assistenza a pagamento.
È vietato escludere o limitare la garanzia legale, limitare il rimborso senza specificare i criteri o dire che ne risponde direttamente il produttore, frapporre ostacoli al suo esercizio o indicare come termine di decorrenza dei servizi aggiuntivi di assistenza a pagamento un periodo già coperto dalla garanzia legale (se i difetti coperti sono gli stessi).
Per pubblicizzare uno sconto o un’offerta è necessario indicare il prezzo pieno di riferimento ed essere in grado di provare che lo sconto si applica al prezzo effettivo di mercato. Il prezzo inoltre, va espresso chiaramente, compresi tutti gli oneri aggiuntivi, prima dell’inizio della procedura di acquisto. Nella procedura di acquisto vanno elencati i vari metodi di pagamento, le modalità di spedizione e i costi relativi, i tempi di consegna.
Infine, è d’obbligo informare chiaramente l’acquirente sulle modalità di recesso dal contratto, sul diritto di reso e sull’eventualità che alcuni beni e servizi siano esclusi da questo diritto.
Alla conclusione dell’ordine è bene che il merchant invii una mail di conferma al cliente, con tutte le istruzioni per seguire le varie fasi del processo di spedizione dal sito. Il customer care, nella fase di post-vendita, deve sempre fornire informazioni veritiere e non ostacolare l’esercizio dei diritti dei consumatori.
Risoluzione delle controversie
La direttiva ODR, o Regolamento (UE) n. 524/2013, è una norma dell'Unione Europea che consente ai consumatori di risolvere le controversie con le imprese derivanti da contratti di beni o servizi stipulati online.
La direttiva prevede che i consumatori possano rivolgersi a una piattaforma online, gestita dalla Commissione europea, per trovare un organismo di risoluzione alternativa delle controversie (ADR) che possa aiutarli a risolvere la controversia con l'impresa.
L'organismo ADR deve essere imparziale e indipendente e deve fornire una procedura di risoluzione alternativa delle controversie (ADR) che sia semplice, rapida ed efficace.
La direttiva ODR è un importante strumento per i consumatori che vogliono risolvere le controversie con le imprese in modo semplice e veloce.
Ecco alcuni passaggi per utilizzare la direttiva ODR:
- Visita il sito web della piattaforma ODR:
- Seleziona la tua lingua
- Inserisci le informazioni sulla tua controversia
- Scegli un organismo ADR
- Invia la tua richiesta all'organismo ADR
L'organismo ADR contatterà l'impresa e tenterà di risolvere la controversia attraverso una procedura ADR. Se la procedura ADR non è fruttuosa, l'organismo ADR può emettere una raccomandazione che può essere utilizzata dal consumatore in tribunale. La direttiva ODR è obbligatoria per tutti gli Stati membri dell'Unione Europea.